'Als helpdeskmedewerker maak je deel uit van een veelzijdig team'
2 minuten
Wat gebeurt er achter de schermen van onze helpdesk? Nergiz Sener, al 19 jaar een vaste waarde bij Europabank, neemt je mee in de verrassend veelzijdige wereld van ondersteuning, expertise en collegialiteit.
Oproepen verdelen
Nergiz Sener werkt al 19 jaar op de Cards-afdeling bij Europabank. Welke vragen beantwoordt ze het meest? 'Dat is heel gevarieerd', legt Nergiz uit. 'Een handelaar die niet kan inloggen op ons digitaal platform eb online omdat zijn paswoord verlopen is. Een vraag over de transactie-overzichten van de handelaar.' De vragen die de helpdesk beantwoordt, zijn erg uiteenlopend. Standaard is wanneer er een transactie nog niet op de rekening staat. 'Een niet-ontvangen betaling of een dubbele betaling', knikt Nergiz. 'Maar dat kunnen we meteen checken waardoor we ook meteen kunnen helpen.'
De helft van de vragen gaat over betaaltoestellen. Nergiz: 'Dan schakelen we de klant door. Of we geven zijn telefoonnummer door aan de terminalleverancier, zodat die het probleem snel kan oplossen. Ook al bieden we een dienst niet aan, we helpen de klant altijd verder. Binnen de tien minuten lossen we het meestal wel op. Die korte reactietijden zijn dé troef van onze helpdesk. Als team verdelen we de oproepen onderling, ook als we van thuis uit werken. Elke vraag beantwoorden is een training on the job.'
Talenkennis helpt
Hoe meer talen je beheerst, hoe beter. Nederlands en Frans zijn gelijk vertegenwoordigd en de terminologie moet je sowieso onder de knie krijgen. Spraakverwarring komt wel eens voor, vertelt Nergiz, zelf van Turkse origine. 'Zoals die handelaar die belde in gebrekkig Nederlands. Ik zag dat hij vanuit Duitstalig gebied belde en ik probeerde mijn Duits op hem uit, wat de hele helpdesk aan het lachen bracht. Maar hij bleek Turks te zijn, waardoor ik overschakelde op die taal tot alweer hilariteit van de collega's. Ik kon hem wel verder helpen.'
Permanent verdiepen
Er bestaan heel wat clichés over helpdesks, maar die kloppen hier helemaal niet, vindt Nergiz. 'Hier komt een oproep meteen bij de juiste persoon terecht. Je kan ons helemaal niet vergelijken met een callcenter. Als er al eens een wachttijd is - zoals in het weekend bij een beperkte bezetting - valt die heel goed mee.' Door permanent kennis te verdiepen blijft Nergiz ook na al die jaren haar werk boeiend vinden. Nergiz: 'Ik werk bijvoorbeeld ook in issuing: bankkaarten uitgeven voor kaarthouders. Zoals andere banken, geeft Europabank ook krediet- en debetkaarten uit naar haar klanten. Heeft een kantoor daar een probleem mee, dan komen ze op de helpdesk terecht.'
Veel collegialiteit
De diverse jobinhoud leverde Nergiz een totaalbeeld op van de business. 'Je kan hier echt in de diepte werken: alle nieuwe soorten betaalmogelijkheden, regelgeving rond betaalverkeer, er komt heel veel bij kijken', benadrukt ze. 'Je blijft bijleren.' Maar Nergiz vindt vooral de familiale en collegiale sfeer dé troef van een job bij Europabank. 'Er wordt rekening met je gehouden als persoon. Ik werk hier enorm graag omdat de relatie met de collega's erg goed zit. Sommige collega's worden echt vrienden.'
Ook genieten van onze uitstekende service? Contacteer ons op 09 224 74 07 of via sales@europabank.be.