« Travailler au helpdesk, c'est atterrir dans une équipe soudée au métier varié »
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Que se passe-t-il en coulisses de notre helpdesk? Nergiz Sener, une figure incontournable d'Europabank depuis 19 ans, vous emmène dans un univers riche et varié, où s'allient support, expertise et collégialité.
Répartir les appels
Nergiz Sener travaille depuis dix-neuf ans au Département cards d'Europabank. Autant dire qu'elle en a vu passer des appels de clients. Lorsqu'on lui demande quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent, elle ne se fait pas prier : « C'est très large, en fait. Les appels peuvent aller du commerçant qui n'arrive plus à se connecter à notre service bancaire en ligne eb online parce que son mot de passe a expiré à une question sur les relevés de ses transactions. » Au helpdesk, on jongle avec des situations très différentes, même si certains cas reviennent régulièrement. Les grands classiques, ce sont les transactions qui ne sont pas encore visibles sur le compte. « Il peut s'agir d'un paiement qui n'est pas arrivé ou, au contraire, d'un paiement en double », explique Nergiz. « Mais comme on le vérifie immédiatement, on peut aider le client sur-le-champ. »
Environ un appel sur deux concerne les terminaux de paiement. « Dans ces cas-là, on va soit transférer l'appel, soit transmettre le numéro du client au fournisseur du terminal pour que ce dernier règle rapidement le problème. Même quand c'est un service que nous ne proposons pas directement chez nous, on ne laisse jamais un client en plan. »
« Dans la majorité des cas, tout est réglé au bout de dix minutes à peine. Cette réactivité, c'est la marque de fabrique de notre helpdesk. On se répartit les appels au sein de l'équipe, y compris quand on travaille de chez soi. Et puis, chaque appel, c'est aussi de la formation sur le tas, car on apprend en permanence. »
Les langues, un vrai plus
Au helpdesk, parler plusieurs langues, c'est loin d'être accessoire. Certes, le néerlandais et le français sont à égalité et il faut évidemment maîtriser la terminologie. Mais malgré tout, il arrive parfois des situations assez cocasses, raconte Nergiz, elle-même d'origine turque. « Je me souviens notamment d'un commerçant qui appelait dans un néerlandais hésitant. Puis, comme j'ai vu qu'il appelait depuis la région germanophone, j'ai tenté mon allemand, ce qui a déjà bien fait rire tout le helpdesk. Finalement, il s'est avéré qu'il était d'origine turque et j'ai donc basculé en turc. Et là, c'était fou rire général. Mais à la fin, j'ai pu l'aider et c'est ça qui compte. »
Maîtriser son métier en profondeur
Les helpdesks ont parfois mauvaise réputation mais pour Nergiz, ces clichés ne tiennent pas la route chez Europabank. « Ici, l'appel arrive directement chez la bonne personne. On est à mille lieues d'un centre d'appels. Et s'il y a exceptionnellement un peu d'attente, par exemple le week-end quand l'équipe est plus réduite, ça reste très raisonnable. »
Si Nergiz trouve toujours son travail aussi intéressant après tant d'années, c'est aussi parce qu'elle continue à se former. « Je m'occupe par exemple aussi de l'émission de cartes bancaires aux titulaires. Comme les autres banques, Europabank délivre des cartes de débit et de crédit. Et quand une agence rencontre un souci à ce niveau-là, c'est vers le helpdesk que ça remonte. »
Un vrai esprit d'équipe
La diversité de ses missions a permis à Nergiz de se forger une vue d'ensemble très complète du métier. « On peut vraiment aller en profondeur dans plein de matières différentes : les nouveaux moyens de paiement, les réglementations sur le traitement des transactions... c'est vaste et on continue à apprendre tous les jours. »
Mais s'il ne fallait retenir qu'un seul atout du travail chez Europabank, pour Nergiz, il est dans l'ambiance et l'esprit d'équipe. « C'est très familial, très humain. Si je me sens bien dans ma peau ici, c'est clairement grâce à mes collègues. Il y en a qui sont devenus de vrais amis. »
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