Contactez-nous si vous souhaitez nous communiquer une plainte ou des expériences négatives. Nous sommes toujours ouverts au dialogue.

1. Comment puis-je introduire une plainte ?

   • Une plainte doit être adressée de préférence par écrit au service interne des plaintes, Burgstraat 170, 9000 Gent ou par e-mail: info@europabank.be. Si vous souhaitez formuler une plainte par téléphone, contactez le numéro suivant pendant les heures de bureau: 09 224 73 50
   • Vous formulez votre plainte de préférence par écrit, munie de la date et de votre signature
   • Vous mentionnez clairement vos nom, prénom et adresse
   • Les plaintes anonymes ne sont pas traitées
   • Votre plainte doit mentionner un maximum de données relatives au(x) service(s) et/ou au(x) produit(s) concerné(s). Détaillez le plus clairement possible vos griefs et vos attentes. D'éventuelles pièces justificatives peuvent étayer votre dossier. Joignez donc une copie de celles-ci au dossier
   • Par l'introduction de votre plainte, vous consentez expressément à ce que nous traitions les données fournies et les communiquions aux personnes et services susceptibles d'être impliqués dans le traitement de la plainte. Ces données seront utilisées exclusivement pour le traitement de votre plainte et l'évaluation du fonctionnement de la banque
   • Le dossier comprenant tous les courriers, pièces et éléments de preuve nécessaires à l'instruction de la plainte est archivé électroniquement et conservé durant 10 ans
2. Comment ma plainte sera-t-elle traitée ?

   • A la réception de votre plainte, nous ouvrons un dossier à votre nom. Vous recevrez un accusé de réception si votre plainte ne peut être traitée dans un bref délai
   • La banque enregistre toutes les données relatives à votre plainte (numéro de dossier, date d'introduction du dossier, nom du plaignant, agence, produit ou service concerné, objet de la plainte)
   • La banque instruit ensuite votre problème. Dans ce cadre, elle prend contact avec le service interne concerné et/ou toute personne pouvant apporter un éclaircissement sur l'affaire. Il est possible que, en votre qualité de client, nous vous demandions un complément d'information
   • La banque traitera votre plainte dans un délai aussi court que possible, en tenant compte notamment de la complexité du dossier et du nombre de personnes ou de services concernés
   • A l'issue de son instruction, la banque vous communiquera sa position et/ou sa proposition de solution
   • Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse de la banque à votre plainte, vous pouvez soumettre le litige à l'Ombudsman en conflits financiers, par courrier à North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n° 8, bte 2 à 1000 Bruxelles, par mail à ombudsman@ombudsfin.be, par téléphone au numéro + 32 2 545 77 70, ou par le site internet.

Soucieuse de mériter durablement la confiance de sa clientèle, Europabank agit toujours avec intégrité. C'est pourquoi nous avons instauré un point de signalement lanceurs d'alerte permettant de signaler tout constat ou soupçon d'abus ou d'irrégularité.

1. Qui peut effectuer un signalement ?

   Notre point de signalement est ouvert tant aux membres de notre personnel qu'à des tiers (fournisseurs et leur personnel, clientèle, etc.) pour signaler leurs constats ou soupçons d'abus ou d'irrégularités.
   
   En tant que membre du personnel, il vous est conseillé de discuter de vos constats ou soupçons avec votre responsable avant de les signaler.
2. Pour quelles raisons s'adresser au point de signalement ?

   Le point de signalement est uniquement destiné à signaler des constats ou soupçons de violation ou abus de la loi commis par des membres du personnel d'Europabank, entre autres dans les domaines suivants :

   • la prévention du blanchiment d'argent et du financement du terrorisme
   • la fourniture de produits et services financiers
   • la protection des consommateurs
   • la protection de la vie privée
   • la fraude fiscale et/ou sociale
   • les intérêts financiers de l'Union européenne
   • ...
3. Quand ne pas s'adresser au point de signalement ?

   Le point de signalement n'est pas destiné au signalement de plaintes qui ne constituent pas une violation aux dispositions légales ou qui ne concernent pas les activités ou les membres du personnel d'Europabank ni au traitement ou signalement de griefs personnels de nos membres du personnel. Vous pouvez déposer votre plainte en suivant la procédure habituelle de traitement des plaintes. Par exemple :

   • Vous êtes insatisfait·e de la vitesse de traitement de votre dossier de crédit.
   • Vous êtes insatisfait·e de vos interactions avec un·e de nos collaborateurs ou collaboratrices.
   • Vous avez posé une question via la page de contact mais elle est restée sans réponse.
   • Vous avez une plainte concernant une personne ou une société qui est cliente auprès d'Europabank, mais votre plainte ne concerne pas Europabank elle-même.
   • ...
4. Comment utiliser le point de signalement ?

   Ce lien vous amène sur la page des lanceurs d'alerte, où vous pourrez communiquer vos informations et éventuellement importer des documents. Vous avez le choix de faire ce signalement de manière anonyme ou non.
   
   Europabank répondra à votre signalement dans les 7 jours.