Contact

Klachtenbehandeling

---

Contacteer ons als u een klacht of negatieve ervaring wil melden. We zijn steeds bereid tot een dialoog.

Hoe dient u een klacht in?

• Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de interne klachtendienst, Burgstraat 170, 9000 Gent of via e-mail: info@europabank.be.
• U formuleert uw klacht schriftelijk, ondertekend en gedateerd
• U vermeldt duidelijk naam, voornaam en adres
• Anonieme klachten behandelen wij niet
• In uw klacht vermeldt u zo veel mogelijk gegevens over de betrokken dienst(en) of product(en). U omschrijft uw grieven en verwachtingen zo duidelijk mogelijk. Eventuele bewijsstukken helpen uw dossier en voegt u dus ook best bij (kopie)
• Door het indienen van een klacht, geeft u aan ons de uitdrukkelijke toestemming om de door u meegedeelde gegevens te behandelen en door te geven aan de personen en diensten op wie de klacht betrekking heeft. Deze gegevens worden enkel gebruikt voor de behandeling van uw klacht en de evaluatie van de werking van de bank
• Het dossier met alle briefwisseling, stukken en bewijselementen, nodig voor het onderzoek van uw klacht, wordt elektronisch gearchiveerd en bewaard gedurende 10 jaar

Hoe wordt uw klacht behandeld?

• Bij ontvangst van uw klacht, openen we een dossier op uw naam. U ontvangt een ontvangstbewijs indien uw klacht niet binnen een korte termijn kan beantwoord worden
• De bank registreert alle gegevens met betrekking tot uw klacht (dossiernummer, datum indiening dossier, naam, agentschap, betrokken product of dienst, onderwerp van de klacht)
• Daarop onderzoekt de bank uw probleem. In dit kader, neemt zij contact op met de betrokken interne dienst en/of met elke persoon die de zaak kan toelichten. Mogelijk vragen wij ook aan u als cliënt om bijkomende informatie
• Wij behandelen uw klacht in een zo kort mogelijke termijn, rekening houdend met onder meer de complexiteit van het dossier en het aantal betrokkenen
• Na afloop van het onderzoek, ontvangt u van de bank haar standpunt en/of een voorstel van oplossing
• Indien u niet akkoord gaat met het antwoord van de bank op uw klacht dan kan u het geschil voorleggen aan de Ombudsman in financiële geschillen, per post naar North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 2, 1000 Brussel.
  Om uw klacht in te dienen en een snellere verwerking ervan te garanderen, gelieve het klachtenformulier op de website van Ombudsfin te gebruiken.
  E-mail (enkel wanneer u problemen ondervindt met het klachtenformulier): ombudsman@ombudsfin.be.

Klokkenluidersregeling

---

Om het vertrouwen van haar klanten te blijven verdienen, handelt Europabank altijd met de nodige integriteit. Daarom stellen we een klokkenluidersregeling ter beschikking waarlangs (vermoedens van) misbruik of onregelmatigheden gemeld kunnen worden.

Voor wie?

Zowel medewerkers als derde partijen (leveranciers en hun medewerkers, klanten, enz ...) kunnen via onze klokkenluidersregeling (vermoedens van) misbruik of onregelmatigheden melden. Medewerkers worden aangemoedigd om, indien mogelijk, (vermoedens van) misbruik of een onregelmatigheid eerst met hun leidinggevende te bespreken.

Voor wat is deze regeling bedoeld?

De klokkenluidersregeling bij Europabank is uitsluitend bestemd voor het melden van mogelijke wettelijke inbreuken en wantoestanden of vermoedens hiervan, gepleegd door medewerkers van Europabank, onder meer op het vlak van:

• voorkoming van witwas en de financiering van terrorisme
• aanbieden van financiële diensten en producten
• consumentenbescherming
• bescherming van de privacy
• fiscale en/of sociale fraude
• de financiële belangen van de Europese Unie
• ...

Europabank zal binnen de 7 dagen reageren op uw melding.

Voor wat is deze regeling niet bedoeld?

Voor klachten die géén inbreuk inhouden op wettelijke bepalingen of géén betrekking hebben op de activiteiten of de medewerkers van Europabank, of voor de behandeling of het melden van persoonlijke grieven van medewerkers. Al deze zaken kan u melden via de gewone klachtenbehandeling. Enkele voorbeelden:

• U bent niet tevreden over de snelheid waarmee uw kredietdossier werd behandeld.
• U bent niet tevreden over de contacten die u hebt gehad met een medewerker van Europabank.
• U hebt via de contactgegevens een vraag gesteld en daarop geen antwoord gekregen.
• U hebt een klacht over een persoon of een vennootschap die klant is bij Europabank, maar uw klacht gaat niet over Europabank zelf.
• ...

Hoe kan u gebruik maken van de klokkenluidersregeling?

Via deze link komt u automatisch op de pagina van de klokkenluiders terecht. Hier zal u uw informatie kunnen meedelen en eventueel indien gewenst ook documenten kunnen opladen. U hebt de keuze om deze melding al dan niet anoniem te verrichten.