Verhalen van de helpdesk
'Dankzij alle gebundelde ervaring speelt de helpdesk altijd heel kort op de bal'
Dieter bouwde heel wat ervaring op tijdens de 18 jaar waarin hij mee de helpdesk van Europabank afdeling Cards bemant. Klanten waarderen zijn knowhow enorm. Hij beaamt: 'Voor bijna elk probleem waarmee een handelaar wordt geconfronteerd, schud ik intussen vlot een oplossing uit mijn mouw.'
Dieter verzorgt mee de permanentie op zaterdagen en feestdagen en op zulke momenten willen klanten graag extra vlot uit de brand geholpen worden. Dieter: 'Zo was er die ene handelaar die op kerstdag een probleem kreeg met zijn terminal. Dankzij onze snelle interventie werd die meteen geholpen. Dan voel je je wel even een superheld.'
Voor elke vraag een sluitend antwoord
Dieters werkweek start op woensdag en eindigt op zaterdagavond. 'Op zaterdag werk ik die shift van 9 uur 's morgens tot 18 uur 's avonds. Het aantal oproepen verschilt van dag tot dag. De ene zaterdag zijn dat er meer dan de andere. Handelaars bellen naar ons omdat we in veel gevallen vlotter bereikbaar zijn dan de andere instanties.'Vaak bellen handelaars met een vraag over de kaarttransacties die via een betaalterminal binnenkomen. 'Klanten leggen daarbij niet altijd de link over welke transacties Europabank juist voor hen verwerkt. Ze bellen ons bijvoorbeeld ook voor betalingen met maaltijdcheques. Ook al verwerken we die kaartbetalingen niet, we geven dan het juiste contact bij Pluxee, Monizze en Edenred meteen door. Daardoor hoeft een klant nooit lang te wachten op een antwoord.'
Allround knowhow, minimale wachttijden
Bovendien is elke helpdeskmedewerker bij Europabank allround. Dieter: 'We moeten maar zelden een telefoontje doorgeven. Elders is een helpdesk vaak opgesplitst tussen expertises. Ik behandel zelf sowieso elke oproep: tijdens mijn permanenties ben ik op mezelf aangewezen.' Om zo'n serviceniveau te kunnen bieden, duurt de helpdeskopleiding bij Europabank minstens zes maanden.Dieter knikt: 'Maar ook na je opleiding is er permanente bijscholing, bijvoorbeeld over het verwerken van contracten. Als nieuwe collega krijg je ruim de tijd om alles te leren: je wordt niet voor de leeuwen gegooid.' Fijn is wel dat er nu veel minder problemen zijn met betaalterminals dan vroeger. 'De technologie is stukken beter geworden', zegt Dieter. 'Sommige terminals helpen we zelf programmeren door de klant doorheen alle nodige stappen te gidsen. We laten daarna het toestel naar ons inbellen. Via dat parametriseren checken we of alle kaarten werken. Zo kunnen we ook kort op de bal spelen.'
Digitaal platform levert handelaren tijdswinst op
Europabank staat ook dankzij eigen digitale tools dichtbij de handelaar. Gebruiksgemak en transparantie zijn dé troeven. 'Klanten van Europabank kunnen via ons online platform, eb online, al hun transacties in realtime raadplegen: zoveel via Visa, zoveel via Mastercard ... En daar heb je geen zichtrekening bij Europabank voor nodig', benadrukt Dieter.Eb online bespaart handelaars mailverkeer en telefoongesprekken. 'Onze IT-afdeling heeft het in-house ontwikkeld', zegt Dieter nog. 'Ook voor ons is het een geweldige tool: klanten loggen zelf in voor allerlei checks en dat bespaart ons een hoop tijd.'
Wil u meer informatie over onze betaaloplossingen? Contacteer ons dan nu via sales@europabank.be of op 09 224 74 07.