Un interlocuteur réactif pour les commerçants
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À quoi ressemble une journée de travail au helpdesk d'Europabank ? Pour Franky, qui s'est reconverti dans le secteur bancaire après une carrière de 32 ans dans l'informatique, tout repose sur la réactivité, la réflexion logique et l'aide immédiate apportée aux clients. Qu'il s'agisse de questions techniques ou pratiques concernant les terminaux de paiement, chaque appel est un nouveau casse-tête. Et Franky se fait un plaisir de le résoudre avec une équipe qui est aux côtés des commerçants.
La solution au bout du fil
Au moment où nous voulons lui poser quelques questions, Franky, agent du helpdesk, est en train de répondre à un appel d'une cliente francophone. « Elle souhaitait qu'on relie deux terminaux de paiement à un compte et deux autres à un autre compte. Il fallait encore effectuer un petit ajustement technique, car elle ne voyait pas certaines transactions sur ses relevés. Cela demande de faire le transfert administratif de deux appareils, et c'est le genre de problème que nous résolvons rapidement. » Un appel typique pour lequel Franky a une solution toute prête.
Quel est le problème ?
Franky a 52 ans et a travaillé pendant 32 ans dans l'informatique avant de rejoindre le helpdesk du Département cards d'Europabank. Cela fait maintenant trois ans qu'il y travaille. « Il y a beaucoup de questions pour lesquelles mon expérience en informatique est un atout », reconnaît-il. « Lorsqu'un appareil sans fil ne fonctionne pas, il peut y avoir plusieurs causes différentes. Les appareils fonctionnent grâce au Wifi, à la 4G ou avec un câble Ethernet et peuvent rencontrer des problèmes de connexion. En tant qu'informaticien, j'ai le réflexe de vérifier les options liées à la connexion, aux routeurs et au câblage. Dès qu'un terminal se reconnecte, je le vois à l'écran dans mon système. »
Reconstituer le puzzle
Pour chaque question posée par un commerçant, Franky examine toutes les options possibles. « Si tous les montants n'apparaissent pas sur le compte, c'est probablement parce que, en tant que prestataire de services de paiement, nous ne traitons pas toutes les cartes. Il se peut que seuls les paiements par carte de crédit effectués chez le commerçant soient traités par Europabank, tandis que les cartes de débit sont gérées par un autre prestataire. Dans ce cas, je transmets immédiatement la demande du client, en joignant son numéro de téléphone. Et tout se règle rapidement. »
Du secteur informatique au monde bancaire
Au helpdesk, Franky est passé du monde de l'informatique à un environnement de travail qui lui était totalement inconnu. « Je n'avais jamais vu une banque de l'intérieur », plaisante-t-il. « Les premiers jours et même premiers mois, un déluge d'informations s'abat sur vous. La formation dure tout de même six mois avant de pouvoir travailler de manière autonome. Mais il y a un gros plus au sein du helpdesk : on peut toujours s'adresser aux collègues ou aux responsables en cas de questions ou de doutes. De plus, on vous donne le temps de tout assimiler. On ne vous jette pas comme ça dans la fosse aux lions. »
Les collègues ne sont jamais très loin
Pour Franky, cette accessibilité a été un critère important dans son choix d'Europabank comme employeur. « Le fait de pouvoir s'adresser à tout moment à ses collègues et à ses responsables est pour moi déterminant. Ici, les portes sont toujours ouvertes. Lorsque j'ai posé une question à ce sujet lors de mon entretien d'embauche, on m'a même répondu : « Chez nous, il n'y a pas de portes ». C'est une métaphore bien sûr, mais c'est tout à fait vrai. C'est un employeur comme ça qu'il me faut.»
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