Wat als mijn betaaltoestel het niet meer doet?
Hoe Hugo zijn klanten uit de nood helpt
Elke winkel of horecazaak heeft vandaag een oplossing voor elektronisch betalen nodig. Als daar iets mee misgaat, moet het probleem zo snel mogelijk opgelost geraken. Goede ondersteuning is dan van onschatbare waarde.
“Als een klant een probleem met een betaalterminal heeft, mag hij me altijd bellen”, zegt Hugo Audenaert. Hij is salesmanager voor de betaaloplossingen van Europabank - zeg maar alles wat te maken heeft met elektronische betalingen met bank- en kredietkaarten. “Vaak ken ik de oplossing zelf: in 80 procent van de gevallen kan ik de klant via de telefoon helpen. En als het niet meteen lukt, weet ik naar wie ik moet doorverwijzen.”Klassieke problemen
Wanneer Hugo een oproep krijgt, gaat het vaak over een geweigerde transactie. Dat kan verschillende oorzaken hebben. “Als ik achter mijn pc zit, kan ik vaak direct zien waar het aan ligt. Als ik in ons systeem geen transactie zie verschijnen, is het waarschijnlijk een probleem met de connectie tussen het toestel en ons systeem. Een klassiek probleem is een nieuwe terminal die nog geen betalingen aanvaardt”, geeft Hugo aan. “Bij de installatie moeten enkele parameters op het toestel ingesteld worden. Soms vergeet de installateur dat. Dat is heel eenvoudig op te lossen met een paar telefoontjes naar de juiste mensen en door een paar toetsen in te drukken op het toestel. Ik ken die procedure intussen bijna uit het hoofd, en kan mijn klanten haarfijn uitleggen wat ze moeten doen.”Goede helpdesk
Als hij het probleem zelf niet opgelost krijgt, schakelt Hugo de helpdesk van Europabank of een collega in. “Dat is het voordeel van al 22 jaar bij Europabank te werken: ik ken er iedereen”, zegt Hugo enthousiast. “Op de helpdesk hebben we bovendien demotoestellen van alle terminals die in België gebruikt worden. Een helpdeskmedewerker kan zo vanop afstand exact meevolgen wat jij als klant ziet en stap voor stap zeggen op welke toets op jouw betaalterminal je moet drukken. Soms is er een hardwareprobleem met de betaalterminal zelf. Voor zulke gevallen heb je een onderhoudscontract bij de leverancier van de terminal. Maar het kan even duren voor er een technicus langskomt. Daarom heb ik altijd twee reservetoestellen liggen. In noodgevallen kan ik mijn klanten daarmee depanneren.”Op zoek naar de oplossing
“Zeker in de horeca is een terminal die niet werkt een echte catastrofe. Als de betaalterminal in een schoenenwinkel niet functioneert, kan een klant zijn aankoop even laten liggen en geld afhalen aan een automaat. Maar in een restaurant willen mensen snel afrekenen en vertrekken”, weet Hugo. “Daarom zeg ik aan mijn klanten: zet mijn nummer in je gsm. Als er een probleem is, bel me dan gewoon. Ik kan niet alles voor je oplossen, maar ik ga in elk geval direct op zoek naar de oplossing.”Ook een betaaloplossing zonder zorgen? Contacteer ons op 09 224 74 07 of via sales@europabank.be.