Que faire si mon terminal ne fonctionne plus ?
Votre terminal fait défaut ? Hugo à la rescousse !
Aujourd'hui, plus aucun magasin ou établissement horeca ne peut se permettre de se passer d'une solution de paiement électronique. En cas de problème, il faut en plus que celui-ci soit résolu le plus vite possible. Une prise en charge de qualité est alors inestimable.
« Si un client rencontre le moindre problème avec son terminal de paiement, il peut toujours m'appeler pour que je lui vienne en aide. » C'est ce que dit Hugo Audenaert, responsable commercial des solutions de paiement proposées par Europabank. En gros, il s'occupe de tout ce qui touche aux paiements électroniques par carte bancaire ou carte de crédit. « Souvent, je connais moi-même la solution. Dans 80 % des cas, j'arrive à aider le client par téléphone. Et dans le cas contraire, je sais vers qui l'orienter. »
Problèmes classiques
Lorsque Hugo reçoit un appel, c'est souvent lié à une transaction refusée. « Les causes d'échecs de transactions peuvent être multiples. Lorsque je suis devant mon PC, je peux souvent voir immédiatement à quoi le refus est dû. Si je ne vois pas la transaction apparaître dans notre système, cela indique généralement un problème de connexion entre le terminal et notre système. »Selon Hugo, le problème se situe souvent au niveau d'un terminal qui n'est pas encore configuré pour accepter les paiements. C'est une cause classique. « Au moment de l'installation, il faut définir un certain nombre de paramètres sur l'appareil, ce que l'installateur oublie parfois de faire. Heureusement, la solution est très simple. Il suffit de téléphoner aux bonnes personnes et d'appuyer sur un certain nombre de touches de l'appareil. Je connais le procédé par cœur, ce qui me permet d'expliquer en détail à mes clients ce qu'ils doivent faire. »
Un service clients de qualité
Si Hugo n'arrive pas à résoudre le problème lui-même, il fait appel au service clients d'Europabank ou à ses collègues. « C'est l'avantage de travailler chez Europabank depuis 22 ans. Je connais tout le monde », déclare-t-il avec enthousiasme. « Notre service clients dispose également de modèles de démonstration de tous les terminaux de paiement utilisés en Belgique. Cela permet aux collègues du service de suivre à distance ce que vous voyez en tant que client et de vous expliquer pas à pas sur quelles touches de votre terminal vous devez appuyer. »Parfois, l'origine du problème se situe au niveau du matériel même. « Dans ce cas, vous pouvez vous appuyer sur le contrat de maintenance que vous avez conclu avec le fournisseur du terminal. Cependant, une intervention de leur part peut prendre un certain temps. C'est la raison pour laquelle j'ai toujours deux appareils de rechange avec moi, qui me permettent de venir à la rescousse de mes clients en cas d'urgence. »
À la recherche de la solution
« Surtout dans le secteur de l'horeca, un terminal défaillant est une véritable catastrophe. Là où dans un magasin de chaussures confronté à une panne du terminal, les clients peuvent simplement laisser leurs articles à la caisse, retirer de l'argent à un distributeur et revenir payer leurs achats, les clients d'un restaurant préfèrent régler l'addition et partir », constate Hugo. « C'est pour cette raison que je conseille à mes clients d'enregistrer mon numéro dans leur GSM. S'il y a le moindre problème, il suffit alors de m'appeler. Je ne pourrai peut-être pas tout résoudre, mais en tout cas, je me lancerai immédiatement à la recherche de la solution. »Une solution de paiement sans soucis ? Contactez-nous au 09 224 74 07 ou par mail à l'adresse sales@europabank.be.