Dans les coulisses du helpdesk
« Les clients font vraiment toujours preuve d'appréciation. »
Yann a rejoint le helpdesk d'Europabank Cards il y a presque trois ans. Avant, il a travaillé pour un grand fournisseur de terminaux de paiement. Cette expérience lui est bien utile dans son travail actuel, mais il apprécie surtout la différence énorme avec son ancienne fonction en call center.
Yann a fait langues modernes avant d'entamer des études pour devenir professeur d'éducation physique pendant un an, puis quatre ans d'études en office management, études qu'il a arrêtées prématurément.
Comment es-tu arrivé chez Europabank ?
« J'ai commencé à travailler chez un grand prestataire de services de paiement via une agence d'intérim. Après six mois, j'ai obtenu mon CDI. Les deux premières années, j'ai travaillé au helpdesk, un call center où l'on résout tout type de problème technique rencontré par les clients. Pendant cette période, j'ai tout appris sur les terminaux que nous prenons en charge chez Europabank, par exemple en testant de nouveaux logiciels. Ensuite, j'ai rejoint la gestion des produits pour travailler sur des projets pendant quatre ans. Finalement, une connaissance qui travaillait chez Europabank m'a recommandé de m'informer d'un emploi à la banque. »Quelle est la différence principale avec ton ancien employeur ?
« La différence entre le call center du fournisseur de terminaux et le helpdesk d'Europabank est énorme », confirme Yann. « Chez mon ancien employeur, j'étais responsable du soutien technique des produits et traitais appel après appel. Ici, par contre, je me concentre beaucoup plus sur le service à la clientèle, ce qui me plaît beaucoup. Nous ne nous limitons pas au travail d'un prestataire de traitement des paiements par carte, qui ne fait que donner des conseils sur les transactions. Grâce à cette portée plus large de nos responsabilités, les clients font souvent preuve d'appréciation. »Peux-tu donner un exemple de tes tâches ?
« En cas de terminal défectueux ou de demande de traiter des paiements par chèques-repas, nous ne sommes pas toujours en mesure de proposer la solution technique, mais nous pouvons donner un coup de pouce au client en le redirigeant vers la bonne information. Nous nous mettons facilement à la place du client, ce qui instaure une relation de confiance. Nous donnons parfois également des conseils de manière proactive. Si les rapports ne correspondent pas à la caisse, nous le constatons dans le rapport des transactions. Nous faisons dans ce cas une proposition pour mieux aligner les deux, suite à quoi les clients donnent des retours positifs du style : merci beaucoup, tout est réglé selon nos attentes. Nous partageons bien sûr ces retours avec les collègues qui ont fait la proposition. »Pour plus d'infos sur nos solutions de paiement, contactez-nous à l'adresse sales@europabank.be ou par téléphone au 09 224 74 07.