Dans les coulisses du helpdesk
« Grâce à notre expérience accumulée, le helpdesk réagit toujours au quart de tour. »
Depuis 18 ans, Dieter fait partie intégrante du helpdesk du Département cards d'Europabank. Fort de cette longue expérience, il est devenu une véritable référence pour la clientèle en quête de solutions. « Pour presque chaque problème rencontré par un commerçant, j'ai déjà la solution toute prête en poche », affirme-t-il avec assurance.
Dieter assure également la permanence les samedis et jours fériés, des moments où les clients ont particulièrement besoin d'une aide efficace. « Je me souviens d'un restaurateur qui a rencontré un problème avec son terminal un jour de Noël. Grâce à notre intervention rapide, il a pu être dépanné immédiatement. Dans ces moments-là, on se sent quand même un peu comme un super-héros », ajoute-t-il, les yeux pétillants.
Une réponse complète à chaque question
La semaine de Dieter commence le mercredi et se termine le samedi soir. « Le samedi, je suis aux commandes de 9 heures à 18 heures. Le nombre d'appels varie d'une semaine à l'autre. Tous les samedis ne sont pas les mêmes, mais les commerçants nous appellent nous car nous sommes souvent plus joignables que d'autres prestataires. »Les questions portent très souvent sur les transactions par carte effectuées sur un terminal de paiement. « Il arrive que les clients ne sachent pas exactement quelles transactions Europabank traite pour eux. Certains nous contactent même pour des paiements par chèque-repas. Même si ce n'est pas notre domaine, nous leur donnons volontiers les coordonnées de Pluxee, de Monizze ou d'Edenred. De cette manière, ils ne perdent pas de temps à chercher la bonne information. »
Une expertise polyvalente doublée d'une attente minimale
Chez Europabank, chaque membre du helpdesk est un couteau suisse du service client. « Nous avons très rarement à rediriger un appel, alors qu'ailleurs, les helpdesks sont souvent segmentés par domaine d'expertise. Moi, par exemple, je réponds à tout, d'autant plus que je fais les permanences tout seul. » Pour offrir un tel niveau de service, la formation initiale dure au moins six mois.« Mais l'apprentissage ne s'arrête jamais. Il y a aussi des formations continues, notamment sur le traitement des contrats. Et pour les nouvelles recrues, pas de baptême de feu brutal : elles ont le temps nécessaire pour assimiler les compétences requises. » Dieter constate aussi que les pannes sont de moins en moins fréquentes. « La technologie est bien plus performante qu'avant. Lorsque quelque chose cloche, nous pouvons parfois guider le client à distance pour programmer son appareil. Nous vérifions ensuite que le terminal communique avec notre système et que toutes les cartes sont bien reconnues. Cela nous permet d'offrir un service ultra-réactif. »
Une plateforme numérique qui fait gagner du temps aux commerçants
Europabank se distingue aussi par ses solutions numériques innovantes, conçues pour simplifier la vie des commerçants. Leur atout majeur ? Un accès simple et transparent aux transactions. « Dans eb online, notre plateforme en ligne, nos clients disposent d'un tableau de bord en temps réel. Toutes leurs transactions y sont visibles, qu'elles soient effectuées par Visa, Mastercard ou d'autres moyens de paiement, sans même avoir besoin d'un compte chez nous », souligne Dieter.Eb online coupe court aux mails et appels superflus. « La plateforme est le fruit d'un développement interne de notre Département informatique. Elle est aussi très pratique pour nous car elle permet aux clients d'effectuer eux-mêmes diverses vérifications, ce qui nous fait gagner un temps précieux. »
Pour plus d'infos sur nos solutions de paiement, contactez-nous à l'adresse sales@europabank.be ou par téléphone au 09 224 74 07.